E-conciergerie

Pourquoi est-il stratégique d’investir dans cet outil ?

Publié le 19 janvier 2018

La digitalisation de la relation client, la personnalisation des séjours et le fait de remettre le client au centre intéressent désormais tous les types d’hébergements touristiques, voir certaines activités et prestations autres.  Les hôtels sont particulièrement concernés et pas seulement l'hôtellerie haut de gamme. Avec l’essor du mobile (92% des voyageurs utilisent leurs mobiles en séjour), les services de e-conciergerie ou conciergerie digitale se développent fortement. Toutefois la conciergerie n’a rien de nouveau mais les évolutions technologiques (mobile, intelligence artificielle, robots…) révolutionnent ce service offrant accessibilité, disponibilité, réactivité, fluidité, instantanéité et personnalisation afin d’améliorer le service délivré au client.

La e-conciergerie permet aux hôteliers et autres prestataires touristiques d’accompagner leurs clients et de répondre à leurs attentes et besoins tout en les gardant dans leur giron et ainsi favoriser des dépenses supplémentaires. Autre avantage, cet outil leur permet de collecter une masse d’informations personnelles stratégiques sur leurs clients (profils, attentes, spécificités, fidélité…), permettant ainsi de rendre plus performante leur gestion client, notamment face à la nouvelle tendance de la personnalisation des offres. Toutefois, cela nécessite une implication forte afin d’adapter l’outil et son contenu au profil de sa clientèle afin de lui proposer les meilleures recommandations possibles, d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Dans le tourisme, l’un des leaders mondiaux de la e-conciergerie est John Paul, notamment suite à son rachat par le groupe AccorHotels. Mais d’autres entités comme LoungeUp, Experience Hotel, Guest First proposent également des solutions pertinentes et efficaces.

« Plus je facilite l’accès à l’information touristique pour ma clientèle et plus elle sera susceptible de prolonger son séjour. C’est pourquoi j’ai choisi d’intégrer une solution d’e-conciergerie permettant une interface avec mes partenaires dont la base d’information touristique régionale Apidae. De plus, l’affichage automatique de recommandations personnalisées permet de booster les dépenses des clients au sein de l’établissement. Ma clientèle est satisfaite car je lui offre des services et de la fluidité, ce qui est une demande grandissante de sa part. » Pierre-Marie TISSIER – Hôtel Château d’Ygrande (19 chambres) – Allier.

Les grands groupes et chaines hôtelières (Choice Hotels, Best Western, Qualys...) ont fait le choix d’une solution complète d’e-conciergerie avec de nombreuses fonctionnalités :

  • du contenu informatif sur l’hôtel ;
  • une interaction client par différents canaux ;
  • un accès aux services de l’hôtel (room-service, SPA, restaurant…) ;
  • le check-in et le check-out (à l’heure de son choix et sans passer par l’accueil) ;
  • l'adhésion au programme de fidélité ;
  • des services en ligne adaptés aux attentes des clients : presse numérique, prévisions météo, plan et horaires des transports en commun, playlist musicale, informations sur les vols…
  • des recommandations touristiques géolocalisées (restaurants, circuits, musées, activités...) et évènements.

Les solutions de e-conciergerie s’adaptent totalement au profil et aux besoins de chaque établissement grâce à des listes de fonctionnalités au choix et à des formules d’adhésion mensuelle.

Certaines e-conciergeries développent actuellement des solutions d’accompagnement des clients en dehors des périodes de séjour, via les programmes de fidélité. Grâce aux  données clients qu’elles captent, elles peuvent pousser automatiquement des offres personnalisées toute l’année et ainsi optimiser la fidélisation des clients.

Le dernier né, Quick Text développé par Collosal Factory, est un logiciel de gestion des communications instantanées assistées par intelligence artificielle. Il permet ainsi aux clients de contacter l’hôtel à tout moment sur le canal de communication de son choix (sms, Messenger, Viber, What’s App, live chat..) et tout cela centralisé dans une même interface.

Certains de ces acteurs de la e-conciergerie étaient présents au Food Hotel Tech, le 1er salon 100% dédié au digital et à la technologie pour l’Hôtellerie et la Restauration qui s’est tenu à Paris les 28 & 29 Novembre 2017. La prochaine édition aura lieu les 4 et 5 juin 2018.
 

Pourquoi se lancer dans la e-conciergerie ?

  • Démocratisation : la e-conciergerie devient accessible à tout type de structure (office de tourisme, aéroport, chambres d’hôtes…).
  • Coût abordable, vite rentabilisé et adapté selon la taille de l’établissement et des fonctionnalités choisies.
  • Interaction facilitée : système accessible en continu, 24 h/24 et 7 j/7 depuis n'importe quel lieu.
  • Parcours client fluidifié : faciliter le quotidien du client en séjour et répondre rapidement à sa demande.
  • Personnalisation des informations diffusées aux clients selon leurs attentes.
  • Connaissance client optimisée : valeur inestimable des données clients qu’il est fondamental de maîtriser et d’exploiter.
  • Vente de services additionnels automatisée : inciter sa clientèle à dépenser davantage au sein de l’établissement grâce à un accès facilité aux services.
  • Fidélisation optimisée de sa clientèle en gardant la main sur son client avant/pendant/après le séjour.
  • Gain de productivité des ressources internes.

 

Pour en savoir plus :

 

Contacts

Guilhem PONCY
Responsable du Pôle Observation Auvergne
Auvergne - Rhône-Alpes Tourisme
Céline COUDOUEL
Promotion de Nattitude, développement et promotion des Démarches Qualité et Tourisme & Handicap
Auvergne - Rhône-Alpes Tourisme
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