Forum etourisme en Auvergne

La technologie complète l'expérience client

Publié le 03 janvier 2017

Une centaine de prestataires et gestionnaires de destination en Auvergne ont assisté au forum e-tourisme du 6 décembre 2016 à Clermont-Ferrand. Le programme s'est articulé principalement autour du parcours client dans la réservation en ligne, des bonnes pratiques sur les réseaux sociaux et de l'utilisation des objets connectés dans le tourisme. Quels sont les enseignements que l'on peut en retenir ?

De plus en plus d'achats de séjours en ligne

Internet a profondément bouleversé le marché du tourisme en facilitant la préparation et surtout l’achat de voyage. Ainsi, près de 70% des séjours sont réservés en ligne et cette tendance continue de croître d’environ 2 points chaque année. Il est donc important de bien connaître et comprendre le comportement de réservation de ses clients : achat de séjour à l’avance, en dernière minute, dernière seconde... Quel est le temps écoulé entre la réservation et le séjour ? La durée du séjour influence-t-elle le délai de réservation ? Ajuster au mieux sa stratégie commerciale, en fonction du comportement de réservation de ses clients, est aujourd’hui essentiel pour gagner en performance tant ces données varient en fonction des saisons et des types d’hébergements.

Grâce à l’exploitation des données issues de plus de 6 500 réservations d’hébergements touristiques réalisées en 2015 via l’outil Open System sur la destination Auvergne, le CRT Auvergne-Rhône-Alpes apporte une analyse des séjours réservés sur Internet. Cette étude détaille les comportements de réservation pour les 4 principaux types d’hébergements (hôtels, chambres d’hôtes, gîtes et meublés, campings) : délai de réservation, durée de séjour, origine géographique des clients, panier moyen par nuit…

De manière globale, on remarque que plus la durée du séjour est longue et plus l’anticipation de la réservation est importante. C’est notamment vrai pour les gîtes et meublés, où la majorité des clients effectuent des réservations de séjours à la semaine (61% des séjours), avec une anticipation forte (plus de trois mois avant) soit en moyenne 77 jours entre la réservation et la consommation du séjour. Ce délai moyen atteint seulement 23 jours dans les hôtels où 95% des réservations sont pour des courts séjours.

L’étude est disponible sous la forme d’une infographie synthétique à télécharger.

S'appuyer sur les influenceurs est une stratégie payante

Blogueurs, instagrameurs, youtubeurs ou autres influenceurs, tous possèdent des communautés de fans de plus en plus importantes et intéressées par les publications des comptes auxquels ils sont abonnés.

Les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram ou encore Snapchat) viennent renforcer la viralité et la visibilité des contenus publiés. Post, Live, Story, Snap, des spécificités propres à chaque média pour interagir avec les communautés.

Travailler avec ces influenceurs permet de toucher une audience quantitative et qualitative très intéressante dans le domaine du tourisme et constitue un enjeu de visibilité considérable pour les années à venir.

Le CRT Auvergne-Rhône-Alpes participera à l’édition 2017 du salon des blogueurs de voyage dans le but de réaliser des accueils blogueurs/influenceurs.

Les objets connectés dans le parcours du voyageur

L'institut Gartner prévoit que près de 20 milliards d'objets connectés pourraient être en circulation d'ici la fin 2020. Le tourisme est un des nombreux champs d'applications et des dispositifs sont déjà développés en Auvergne-Rhône-Alpes.

Sézam est une start-up basée à Ambert dans le Puy-de-Dôme. Elle conçoit une clé sans contact sous la forme d'un bracelet qui va simplifier l'expérience en séjour du client et permettre de :

  • Payer facilement en caisse.
  • Passer rapidement à l'entrée d'un événement sans avoir besoin d'imprimer son ticket.
  • Gérer tous types d'accès comme déverrouiller la serrure d'une chambre d'hôtel.

La société est en plein développement commercial. Généralement, le coût de mise en place est supporté par la structure qui met à disposition ce nouveau service à ses clients.

Le Panoramique des Dômes propose une application audioguide gratuite pour ses visiteurs (Android et iOS). Les contenus se déclenchent à l'instant T dès que le smartphone du visiteur passe à proximité des 7 balises beacons (technologie Bluetooth) installées le long de la voie ferrée. En 2017, de nouvelles balises seront installées au sommet du puy de Dôme pour enrichir l'expérience de visite. Le faible débit de connexion disponible en gare reste un frein au téléchargement des applications sur site avec tout de même 9 000 applications téléchargées à ce jour depuis juillet 2015.

Kalkin s'intéresse à la digitalisation des sports de pleine nature avec des solutions innovantes comme des tables tactiles qui immergent le visiteur dans un territoire en 3D (Kelmis). Un dispositif installé à l'Office de tourisme de Murat a déjà fait ses preuves avec des retours utilisateurs positifs en termes d'ergonomie et d'accès à l'information touristique.

La technologie complète l'expérience client

Pour Mathilde Dumont du cabinet CoManaging, si les mobiles et le web sont devenus en quelques années les incontournables assistants du quotidien et du voyage, de plus en plus d’objets anticipent désormais nos comportements et apprennent de nos habitudes. Les individus sont ainsi davantage en demande de facilité et de fluidité dans un contexte où tout est fait pour que les technologies leur facilitent la vie.

Dans cette ère du « sans couture » et dans un contexte touristique par ailleurs toujours plus concurrentiel, les prestataires touristiques se doivent de garantir un parcours sans difficulté ni petits irritants, avec une attention permanente aux détails.

Si la qualité de la prestation et la facilité du parcours est un préalable, la plus-value du tourisme aujourd’hui n’est plus seulement dans le service. Elle est dans l’expérience et les petits moments « wow » du séjour, que l’humain est encore le seul à pouvoir apporter, notamment grâce à ses capacités d’empathie et de proactivité, et à sa sincérité dans ses prises de parole les rendant plus crédibles.

Il ne s’agit pas en revanche de développer ces facultés de façon indifférenciée, comme une leçon apprise, mais de toujours chercher à bien connaître son client, dans toutes les multiples facettes de sa personnalité et de ses comportements de consommation habituels, pour mieux savoir ce qui va le surprendre, l’émouvoir, le toucher, et ainsi le faire passer de la consommation d’un service touristique à l’expérience d’un moment de vie mémorable et partageable.

Contacts

Mathieu BRUC
Animation numérique et m-tourisme
Auvergne - Rhône-Alpes Tourisme
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