L’observation à la loupe pour TISTRA et Séquence Nature Rhône-Alpes

Publié le 12 mars 2010

Le 19 janvier, le Safari de Peaugres a accueilli les membres des réseaux TISTRA et Séquence Nature pour une journée d'échange d'expériences consacrée aux enquêtes au service des gestionnaires de sites touristiques. à€ travers plusieurs témoignages, l'objectif était de montrer par ces deux réseaux l'intérêt qu'il peut y avoir à mener de telles enquêtes afin de mieux cibler sa clientèle et d'améliorer sa fréquentation. Retour sur ces témoignages.

C'est dans le nord de l'Ardèche, au Safari de Peaugres, adhérent du réseau Séquence Nature, , que Stéphanie Héritier, responsable du réseau TISTRA, et Vincent Biot, son homologue pour Séquence Nature, ont donné rendez-vous à leurs adhérents le 19 janvier. Au programme une journée d'échange d'expériences consacrée aux enquêtes au service des gestionnaires de sites. L'objectif était de montrer à travers plusieurs témoignages tout le bénéfice que les gestionnaires de ces sites peuvent retirer d'enquêtes menées régulièrement auprès de leur clientèle afin de mesurer ses attentes, son lieu de résidence, son type de séjour, ses attentes et plus globalement son ressenti à l'issue de la visite.

« En organisant cette journée, nous voulions expliquer à nos adhérents respectifs qu'il est important de réaliser des enquêtes de clientèles régulières afin de mesurer leurs attentes, rappelle Vincent Biot. Grâce à ces enquêtes, ils peuvent mieux évaluer leurs actions passées et décider de la mise en place de plans de gestion, d'actions de marketing et de communication. Pour Séquence Nature, je sais par exemple qu'à peine 20% de nos adhérents mènent de telles enquêtes. Nous devons donc sensibiliser les autres et c'est la raison pour laquelle nous reconduirons cette opération en 2011 ».

La première à témoigner fut Christelle Lepoutre, chargée d'études à l'Observatoire régional du tourisme Rhône-Alpes qui expliqua la démarche et les concepts à partir du document de référence qu'est le Carnet de l'observation locale réalisé en 2004 par l'Observatoire Rhône-Alpes, la MITRA et les observatoires départementaux.

Ce fut ensuite au tour de Richard Roiron, responsable de l'Observatoire du tourisme à l'Agence de développement touristique de l'Ardèche, de parler du travail réalisé depuis 2003, année o๠il fut engagé pour mener cette mission. « Notre observatoire est un outil d'aide à la décision au service des élus du département, de la politique touristique départementale et des professionnels ardéchois pour les accompagner dans la gestion de leurs entreprises. Nos outils visent, entre autre, à une meilleure connaissance de la fréquentation et des clientèles des sites touristiques du département fréquentés par plus de 1,1 million de visiteurs. On fait donc des études quantitatives comme tous les observatoires. Une fois par an, nous interrogeons l'ensemble des sites ardéchois et en saison, nous réalisons une enquête mensuelle auprès des sites du réseau Ardèche Loisirs et Patrimoine pour mesurer et suivre dans le temps leur fréquentation en distinguant les clientèles individuelles et les groupes. Mais nous allons plus loin en travaillant spécifiquement sur la connaissance des clientèles individuelles. Pour ce faire, nous mettons à la disposition des gestionnaires de sites une méthodologie. Initiée en 2004 dans le cadre d'une démarche qualité, celle-ci s'est appuyée sur 18 sites du réseau Ardèche Loisirs et Patrimoine. Tous disposaient alors d'un Pocket PC pour collecter des informations sur leurs visiteurs comme leur composition en notant le nombre d'adultes et d'enfants, leur origine géographique via le code postal, leur profil touristes ou excursionnistes, la manière dont ils ont connu le site et enfin connaître le lieu de séjour et le mode d'hébergement des clientèles touristiques. Cette enquête qui sera réactualisée cette année d'avril à octobre, a vraiment pour but d'accompagner les gestionnaires dans leurs réflexions marketing». Grâce à ce travail, chacun d'entre eux sera à même d'adapter son produit aux attentes des différents segments de clientèle française et étrangère, de travailler sur l'optimisation de sa tarification et d'optimiser ses actions commerciales et de communication. De son côté, l'Agence touristique départementale disposera de données indispensables pour mieux promouvoir les sites touristiques du département.


Joà«l Ughetto, directeur du Grand site de France de l'Aven d'Orgnac et du Musée de la préhistoire qui jouxte cette grotte est membre du réseau séquence Nature. Il était l'un des intervenants appelés à témoigner à Peaugres. « En 2009, nous avons reçu 150 000 visiteurs, soit une progression de 5% par rapport à 2008. Parmi eux, on compte 30% d'étrangers principalement néerlandais, belges, allemands et suisses. 50% de ces visiteurs séjournent en juillet ou en août. 57% viennent en famille et 10% sont des excursionnistes. Pour nous, l'observation est indispensable car pour agir il faut d'abord connaître notre clientèle. Grâce à nos enquêtes, on sait par exemple que nous avons peu de visiteurs du Gard et de la Drôme et nous allons faire des efforts de promotion sur ces deux marchés. Grâce aux questionnaires réalisés avec les super professionnels de l'Observatoire du tourisme de l'Ardèche, ce travail sert donc à orienter notre communication et notre promotion ».

On retrouve le même souci du travail bien fait à La Casemate - CCSTI de Grenoble (Centre de culture scientifique, technique et industrielle). Créé en 1979, il est membre du réseau TISTRA depuis sa création et reçoit 35 000 visiteurs par an, dont 20 000 sur le site même de La Casemate. « Compte tenu de la diversité de notre programmation et de nos activités à La Casemate mais aussi Hors les murs, les enquêtes nous permettent de détourer le profil de nos visiteurs et établir un spectre plus précis des publics qui suivent nos différentes actions. Ces enquêtes sont aussi un moyen pour nous d'évaluer la notoriété de La Casemate parmi les nombreuses offres culturelles locales et bien entendu d'évaluer leur satisfaction. Sur la dernière enquête nous avons tenté de recenser quelles étaient leurs attentes en matière d'expositions Arts-Sciences-société. La récolte de ces données a permis d'orienter certains choix dans la conception de nos programmes de médiation » précise Alexandre Foray, responsable de la communication et des relations publiques.

« Ces enquêtes portent chaque fois sur un panel de 200 à 300 visiteurs ».

http://www.sequence-nature.fr/

http://www.tistra.tv/

 

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