La révolution technologique et digitale

Publié le 01 septembre 2017

Interfaces conversationnelles, robots ou encore objets connectés, redessinent le paysage technologique et donnent une dimension nouvelle à la connectivité grâce à l’intelligence artificielle. Ces nouveaux outils devraient profondément transformer l’approche et l’expérience touristiques.

 

L’intérêt stratégique du chatbot dans la relation client

Les interfaces conversationnelles se multiplient grâce à la reconnaissance du langage, à l’intelligence artificielle et à l’essor du mobile. Il existe deux types d’interfaces : celle basée sur la voix et celle basée sur le texte. De plus en plus d’entreprises repensent leur service à la clientèle en y intégrant un chatbot (contraction de « chat » et « robot »), interface conversationnelle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le chatbot analyse la question et y apporte une réponse personnalisée.

 

 

Le chatbot de KLM permet de gérer 15 000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux et de répondre à 60 000 questions. Certains offices de tourisme comme ceux de Bordeaux ou Cannes commencent à intégrer cette solution pour informer leur clientèle. Nous sommes au début des interfaces conversationnelles et de l’intelligence artificielle. Ces solutions vont s’améliorer au fil des expérimentations et de l’enrichissement apporté par les internautes.

Les robots au service de la relation client

L’intelligence artificielle est également présente à travers la robotique dont le marché est en pleine expansion. Dans le tourisme, la plupart des robots sont de compétences sociales : leurs missions principales sont d’accueillir le public, répondre à leurs questions et effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues voire la langue des signes. D’autres, décryptent le langage émotionnel et corporel des visiteurs.

L’exploitation logistique des robots permet de dégager du temps aux employés. Il ne s’agit pas de supprimer l’humain mais bien de le compléter. Les hébergements et notamment l’hôtellerie ont saisi l’importance de déléguer certaines tâches à des robots. Ils y jouent des rôles de majordome, de commis à l’enregistrement ou de concierge pour accueillir et informer les clients (équipements et services de l’établissement, attractions alentours…).

Les restaurants et les bars commencent également à voir les cobots (robots collaboratifs) automatiser certaines tâches répétitives. Les initiatives restent encore rares mais la tendance évolue et les acteurs s’intéressent de plus en plus à cette technologie pour apporter une valeur ajoutée à leurs clients.

Réalité virtuelle et tourisme

La réalité virtuelle est une technologie qui permet de plonger une personne dans un monde artificiel créé numériquement. Elle permet d’inspirer le touriste ou de le conforter dans ses choix, de créer des expériences complémentaires et de permettre de visiter des lieux inaccessibles. Les images en réalité virtuelle, parce qu’elles sont plus complètes que de simples photos, donnent plus d’authenticité.

Grâce à la réalité virtuelle, les futurs touristes peuvent se déplacer dans l’avion pour choisir leur siège, découvrir un musée, tester une voiture de location avant de la réserver, poser des questions au concierge, visiter une chambre en temps réel, etc. La prochaine grande évolution sera sociale grâce à l’interaction avec les réseaux sociaux qui permettront de voir où sont allés ses amis et d’être inspiré par leurs voyages.

C’est sur smartphone et tablette que la réalité augmentée a le plus de chance de percer. Le fait que ces appareils soient équipés d’un appareil photo, d’un GPS, d’un gyroscope et d’un accéléromètre permet de venir enrichir encore plus l’expérience touristique.

Contacts

Guilhem PONCY
Responsable du Pôle Observation Auvergne
Auvergne - Rhône-Alpes Tourisme
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