Le client au centre !

Publié le 06 juin 2017

Le marketing de la demande prend le pas sur le marketing de l’offre. Il s’agit de connaître le client pour le séduire en lui proposant son produit à lui, et ne plus compter sur le hasard qui le fera croiser et (peut-être) choisir un produit standard.

La génération Y/Z vit en permanence avec internet qui réunit toutes les possibilités touristiques du monde sur un écran dans le canapé. Dans ce foisonnement de propositions, le consommateur veut trouver ce qui lui correspond. Mais le choix est immense, l’époque est à l’impatience et l’instantanéité, et le client veut être soigné, considéré, abordé comme un être unique aux besoins particuliers.

Les fournisseurs d’offres doivent donc s’intéresser de très près à lui pour être en mesure de répondre à ses attentes avec des propositions personnalisées. Mais comment savoir ce que veut ce client unique ? Et comment toucher tous ces clients différents (sans couler la boîte) ? L’exploitation des méga bases de données grâce aux nouvelles technologies est une des solutions pour répondre à ce besoin de personnalisation des offres.

L’intelligence artifcielle n’a pas fini de se répandre dans le tourisme. Elle répond déjà à des requêtes complexes du type : Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière en écoutant de la musique country ? Elle guidera bientôt les réactions des robots à fonction sociale qui commencent à arriver dans certains aéroports, lieux de visite ou bateaux de croisière, pour écouter les clients et leur répondre de manière individuelle.

Il faut savoir écouter ce nouveau client qui a besoin d’interaction, et de réactivité, lorsqu’il veut en savoir plus sur un service ou un produit. Des entreprises du tourisme, dépassées par le nombre de ces sollicitations et la nécessité de les traiter dans l’instantanéité pour conserver un service clients performant, s’équipent de chatbots, messageries dotées d’une intelligence artifcielle capable de dialoguer avec un internaute, d’analyser ses questions et d’y apporter une réponse personnalisée.

Le smart data concentre lui aussi toute l’attention des acteurs touristiques. Auparavant rares et chères, les technologies permettant d’exploiter l’énorme quantité de données personnelles présente sur le web (le big data) s’affinent et deviennent rentables. Le smart data qui, à partir des données brutes éparpillées, génère des informations ultra qualifées sur chaque consommateur est une voie royale pour personnaliser offres et services ; proposer au client le produit qui va le séduire et améliorer son expérience de voyage.

 

La co-création

Construire son offre en collaboration avec sa clientèle est un autre moyen d’être en phase avec les attentes du public. Sur le principe de l’économie collaborative, petits et grands acteurs sont en train d’apprendre à utiliser leurs clients pour améliorer offres, interfaces et produits.

Ce concept change radicalement la donne : on intègre le client, on le considère comme un consom’acteur, on lui donne le pouvoir de participer pour concevoir avec lui le produit qui lui convient, on suscite de nouvelles idées.

Le client sait ce qui le fait rêver ou la manière dont on pourrait lui simplifer la vie. Demandons-lui son avis avant qu’il ne se tourne vers la concurrence !

 

Exemples de co-création avec le client

 

Contacts

Guilhem PONCY
Responsable du Pôle Observation Auvergne
Auvergne - Rhône-Alpes Tourisme
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