Veille - ouvrage

L'expérience client : le design, l'humain, le collaboratif

Publié le 07 septembre 2015

Le design pour innover, L'humain pour créer du lien, Le collaboratif pour accompagner le changement.

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.

"Aujourd'hui, les produits et les services ne suffisent plus ; les clients veulent des expériences" Joe PINE

Cet ouvrage permet d'appréhender concrétement cette expérience client à la croisée stratégique des chemins du design, de l'ethnographie, du marketing et du management. Le sujet est traité véritablement comme une nouvelle discipline de gestion : l'ouvrage propose ainsi une méthodologie structurée en 7 temps pour la déployer dans l'entreprise.

L'ouvrage est ponctué de nombreux témoignages et cas d'entreprises se rapportant au champ des loisirs et du tourisme, plus traditionnellement tourné sur l'économie de l'expérience : de l'hébergement avec Mama Shelter, le Ritz Carlton, à la restauration avec Institut Paul Bocuse, en passant par les destinations avec la station de Val Thorens...

"Si l’expérience client est un sujet d’étude, à la croisée du management, du marketing, de la psychologie et du design, elle est avant tout un cadre opérationnel qui permet de mettre les clients au centre de chaque action de l’entreprise.

Voici 7C pour piloter l’expérience client, 7C pour innover !

1. Capter les enjeux
2. Comprendre les clients et les collaborateurs
3. Co-concevoir l’expérience client
4. Connecter à la stratégie
5. Collaborer pour mettre en œuvre l’Expérience client
6. Chiffrer pour mesurer l’impact de l’expérience client sur la performance
7. Changer"

Informations pratiques :  Editions Eyrolles - de Laurence Body (Auteur), Christophe Tallec (Auteur), Marc Stickdorn (Préface), B-Joseph Pine II (Préface) - Août 2015 - 209 pages,  format à l’italienne

  • 18 mois d’écriture,
  • 20 contributeurs en majorité français
  • 50 références bibliographiques
  • 6 mini cas d’entreprises

Pour les professionnels du tourisme de la région Auvergne Rhône-Alpes, ouvrage consultable sur place sur RDV.

Contacts

Stéphanie Heritier Da Cunha
Innovation - Service Professionnalisation
Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme
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