L’événement qui vient de se dérouler à Paris est l’occasion de revenir sur les innovations qui révolutionnent le secteur HCR.
Les millénials représenteront la moitié de la population active en 2020. Selon une étude Expédia, lorsqu’ils séjournent à l’hôtel, ces clients privilégient l’expérience et la personnalisation en phase avec leurs comportements mobiles, sociaux et interactifs.
Pour attirer, séduire et satisfaire ce client qui souhaite chatter, organiser ses vacances, réserver sa table ou encore personnaliser son expérience directement depuis son smartphone au moment où il le décide, les professionnels doivent prendre le virage de la digitalisation : repenser leurs services et l’expérience client dans sa globalité et impliquer le staff tout en favorisant des fonctionnalités intelligentes pour se différencier et fidéliser leur clientèle.
4 tendances fortes à noter en matière de nouvelles technologies:Big data, Smart data et personalisation
Objectif : fidélisation de la clientèle et augmentation du revenu par chambre
La collecte et l’analyse des données est un outil précieux pour comprendre les clients et leurs comportements. Pour autant, récolter ces données demande de gagner la confiance du client et exige des compétences à l’hôtelier ou au restaurateur.
S’il est bien réalisé, l’impact de ces smart data permet un accueil sur mesure : proposition de services basées sur les goûts et expériences passées des visiteurs ; la personnalisation permet ainsi de fidéliser sa clientèle mais aussi de multiplier les revenus annexes en proposant des contenus et offres adaptées.
Par l’analyse prédictive de ces datas, les marques se dirigent à présent vers des ventes, des promotions et des surclassements qui ciblent non plus une population, mais un individu et ses préférences, à l’image d’Amazon pionnier dans ce domaine.
BOWO (prix FHT Innovation Award 2019)
Bowo est une solution digitale clé en main permettant aux hôteliers de dégager un chiffre d’affaires additionnel tout en enrichissant l’expérience de leurs voyageurs. Il propose, en chambre un catalogue interactif permettant d’accroitre la visibilité des services hôteliers internes et d’en faciliter la réservation.
Pour aller plus loin : https://www.bowo.fr/fr/
Interconnexion des logiciels
Objectif : gagner en temps et en efficacité
La grande majorité des établissements possède des logiciels de gestion vieillissants qui ne permettent pas l’interconnexion et la communication entre les systèmes (le PMS, les bases de données, le réseau informatique, la e-réputation) ainsi que la gestion optimale des données clients.
NDLR : PMS = Property Management System, système global qui gère l’opérationnel hôtelier (réservations, facturations, …)
En ouvrant les systèmes, les fonctionnalités de réservation seront disponibles sur les appareils mobiles, l’accès aux données sera plus rapide et les systèmes plus intuitifs.
ASTERIO logiciel conçu par Sequoiasoft (Lyon)
Sequoiasoft propose des solutions couvrant l’ensemble du parcours client, depuis la réservation online jusqu’au check-out en passant par la gestion des nuitées, de la restauration, des séminaires et du bien-être.
Les fonctionnalités du logiciel ASTERIO sont axées sur la gestion et la commercialisation en ligne des hôtels (indépendants ou groupe d’établissements) et restaurants.
- Saisie rapide et gestion simplifiée des réservations
- Simplification de la gestion
- Etat des ménages : statut des chambres effectué par les gouvernantes en directe
Pour aller plus loin : https://www.sequoiasoft.com/
KHUBEO service d’Exo Partners (Charbonnières-les-Bains)
Logiciel Web de pilotage de la performance. Cette solution permet de récolter, organiser et analyser toutes sortes de données sous forme d’indicateurs afin de constituer des tableaux de bord benchmark ou comptes d’exploitation (taux d’occupation, RevPAR, indice de fréquentation, …).
Pour aller plus loin : https://www.khubeo.fr/
IA (Intelligence Artificielle), ChatBot et assistants vocaux
Objectif : améliorer le conseil clients et libérer le personnel des tâches rébarbatives
Les applications des chatbots et IA sont nombreuses :
- Services 24h sur 24 et 7 jours sur 7
- Réponses aux questions les plus fréquentes (seules 20% des questions nécessiteraient une réponse humaine)
- Robots concierges
La digitalisation ne remplace pas l’humain, mais l’assiste et le libère. Les innovations permettent une efficacité accrue, et libèrent des tâches rébarbatives et administratives laissées à la technologie (check-in, check-out) permettant au personnel de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.
HOTEL DIRECT BOOSTER
Leader français proposant un chat gratuit connecté au moteur de réservation permettant aux hôteliers de booster leurs réservations en direct. La solution combine technologie et agents de réservation disponible 24h/24 et payées uniquement au résultat.
Pour aller plus loin : https://hdb-solutions.com/
Services dédiés aux Clients
Objectif : répondre aux attentes et besoins des consommateurs
Dans l’hôtellerie et la restauration, le plus important est de proposer des services répondant aux attentes et aux besoins spécifiques de la clientèle afin d’améliorer son expérience.
Tout au long de son parcours, le client sera amené à utiliser différents services qui enrichiront son séjour et participeront ainsi à l’optimisation de sa satisfaction.
Un exemple simple : la tablette proposée par Tastycloud qui remplace le menu papier dans les restaurants. Elle présente photos, traductions et accord mets/vins. Un avantage certain pour le visiteur étranger qui évitera ainsi de se perdre dans la traduction, tandis que le restaurateur pourra réactualiser sa carte en fonction de la saison et des tarifs de ses matières premières. Les options vont de la commande au paiement depuis la tablette.
NOTRE.GUIDE un service de France-Voyage.com (Chambéry)
Le livret d’accueil numérique permet aux hôteliers de créer un lien renforcé avec leurs clients à travers un service d’e-conciergerie accessible et efficace. Toutes les informations utiles au parcours client sont rassemblées : des consignes d’arrivée aux services proposés sur place en passant par les commodités recommandées aux alentours.
Pour aller plus loin : https://notre.guide/
AVITSAM (Grenoble)
AVITSAM propose des solutions pour l’accessibilité des personnes atteintes de déficience auditive et visuelle en 3 points:
- Un diagnostic accessibilité handicap adapté
- Une étude et évaluation compétitive du coût de mise en accessibilité
- Des travaux professionnels de mise en accessibilité avec certificat de conformité à l’appui
Pour aller plus loin : www.avitsam.fr
Passman (Villeurbanne)
La société propose un wifi haut-débit avec gestion dynamique de la bande passante, ainsi qu’un certain nombre de prestations annexes : télévision connectée interactive, affichage dynamique, chromecast, webcorner et téléphonie sur IP.
Pour aller plus loin : http://www.passman-hotels.com/
A suivre : les grandes innovations de la FOODTECH !
