Dans la multitude des rassemblements professionnels, peu d’entre eux parlent d’e-commerce. CMontheBEACH offre une large place aux conférences qui traitent les questions liées à la vente en ligne.
Le fait rare : début mai dans le parc devant le Centre des Congrès de Mandelieu-La Napoule, on n’entendait pas les cigales mais l’enthousiasme des participants !
Il faut dire que les ateliers étaient pertinents et passionnants ! Après avoir assisté à 4 ateliers et autant des tables rondes, voici quelques idées intéressantes à retenir.
Commercialisation : le commerce digital et la vente physique marchent main dans la main
Quelques chiffres pour commencer.
75% des activités sont réservées par les clients qui sont déjà en séjour. Même si le voyage imaginaire commence bien avant les vacances réelles, souvent la réservation des activités est faite au dernier moment. Les raisons sont nombreuses et très bien identifiées : météo changeante, décision en dernière minute, arbitrage financier.
Les OTA apportent une grande partie du Chiffre d’Affaires des hébergeurs, mais seulement 5% des activités sont vendues via les OTA. Une part très faible (pour le moment) mais qui est en constante augmentation.
Ces deux constats nous inspirent les réflexions suivantes :
- Les destinations sont des vraies expertes du territoire. Les clients le savent et comptent sur nos conseils avisés pour des vacances réussies.
- Une fois la décision d’achat prise, quel moyen mettre en place pour que l’acte d’achat soit facile, rapide et efficace pour le client ?
Les agents d’accueil sont la vraie force commerciale d’une destination.
Il suffit de demander aux conseillers en séjour le top 10 des questions fréquemment posées et vous aurez des rubriques toutes faites pour le site web de la destination : « Que faire avec des enfants ? », « Que visiter quand il pleut ? », « Les randonnées sans voiture », « Où bruncher un dimanche »”. La liste peut– être plus ou moins longue selon la destination.
Les agents d’accueil possèdent cette connaissance clients qui doit être prise en compte lors de la rédaction du site web, des rubriques, des fiches produits, des conceptions d’offres touristiques.
Une clef de la réussite : la coopération entre les services web et l’accueil.
Si les offices de tourisme endossent le rôle des experts de la destination, il ne faut pas perdre de vue les socio professionnels, véritables ambassadeurs du territoire. Parmi eux, les hébergeurs ont un rôle à part car ils sont souvent amenés à conseiller aux clients les activités à faire ou un lieu agréable pour se restaurer. Chaque hébergeur est capable de conseiller à ses clients des incontournables à visiter, des restaurants à proximité. Cependant, ces connaissances, ne peuvent pas toujours répondre aux aspirations des clients à découvrir ou redécouvrir une destination, se dépayser dans un cadre plus au moins familier.
Comment inciter un hôtelier du centre- ville à conseiller une activité située en dehors des sentiers piétons de la vieille ville ? Que faire pour qu’un propriétaire de chambre d’hôte à la campagne se sente concerné par un festival des cerfs-volants ayant lieu dans un village voisin et mette à disposition des clients des vélos pour s’y rendre ?
C’est précisément là que l’Office de Tourisme a son véritable rôle à jouer : fédérer les socio pro, les réunir sur des sujets communs, les faire se rencontrer pour mieux se connaitre et, à la clef, créer une expérience client de qualité.
Un hébergeur qui conseille une activité, une sortie, une curiosité locale, qu’un client peut réserver tout de suite, directement sur son téléphone, c’est bien plus qu’une vente en ligne. C’est un réseau local de distribution, un vrai circuit court du tourisme.
Les statistiques sont claires : les territoires ayant fait le choix d’une place de marché affichent un taux de professionnalisation et de cohésion des prestataires bien plus élevé qu’ailleurs.
C’est simple : contrairement à la centrale de réservation, où l’office de tourisme fait tout à la place d’un prestataire ou commercialise ses propres offres maitrisées, le principe de la place de marché réside dans l’émancipation des prestataires. C’est son activité, son planning, sa gestion et, même si les canaux de diffusion peuvent être multiples, le prestataire est le seul et le vrai capitaine de son bateau. L’Office de Tourisme apporte du soutien technique, forme les prestataires, se nourrit des initiatives locales pour créer une dynamique positive et tisser un vrai réseau touristique. C’est un travail méticuleux, chronophage et invisible au quotidien mais c’est l’un des piliers d’une commercialisation de destination réussie.
