Les grands enjeux 2022 de l’hôtellerie et de la restauration

Le Food Hotel Tech (salon des innovations tech & digitales dédiées au tourisme et à l’hôtellerie-restauration) vient de se dérouler à Paris.

L’occasion de faire le point sur les mutations récentes du secteur de l’hébergement et de la restauration avec :
– Les conférenciers assistés par un Genius Board (Meta, Google, Accor, Deliveroo, Big Mamma et Bagelstein)
– 200 exposants et 50 start-ups.

Le recrutement / la formation : trouver et fidéliser ses employés

Sans doute l’enjeu le plus crucial de 2022, il est en filigrane de toutes les conférences, avec un rapport de forces qui a changé suite à la pénurie de main d’œuvre.
Clairement l’objectif est de séduire les salariés ou d’apprendre à s’en passer par la technologie. Selon les derniers chiffres BMO (besoin en main d’œuvre) 61 260 projets d’embauches dans l’hôtellerie et la restauration en Auvergne-Rhône-Alpes.

Face à cette carence, le secteur n’embauche plus nécessairement des diplômés, mais ceux qui ont l’envie et que l’entreprise se charge de former. Le groupe ACCOR pousse la logique jusqu’à promouvoir ses talents atypiques sur un compte instagram.

Les hôteliers font visiter leurs établissements et se servent de leurs valeurs (RSE, technologie, …) pour séduire les employés potentiels.

Meta a présenté ses solutions de formations, pour l’instant expérimentales, dans le Métavers. La pandémie a eu pour conséquence d’accélérer l’évolution de l’apprentissage dans le monde entier, avec une adoption fulgurante de la formation en ligne. Le métavers viendra enrichir ce modèle d’un composant immersif, afin de pouvoir apprendre en personne, en ligne ou dans des environnements simulés. Ces environnements permettront d’interagir avec des objets 3D et d’explorer grâce à l’apprentissage par l’expérience.

La technologie (backoffice et domotique) : optimiser le temps et gagner en efficacité

La domotique  (climatisation, lumière, douche, literie connectée, …) est désormais ce qui permet à un établissement de se distinguer de ses concurrents AirBnB et tout autre logement chez les particuliers.
Elle doit être intuitive, utile (pas de gadget waouh) afin que le tout-venant y accède facilement. On reste en mode hybride : inutile d’en rajouter, ne serait-ce que pour limiter les coûts de développement et de maintenance.

Meta a présenté sa version beta de Horizon Workrooms pour les réunions dans le métavers. Cette technologie permet de réunir des collaborateurs éloignés et de transformer leur bureau en une véritable salle de réunion répondant ainsi aux besoins de flexibilité et de collaboration. Concrètement, Horizon Workrooms fonctionne avec un casque Oculus Quest 2 pour la réalité augmentée ou via Oculus Remote Desktop pour des appels vidéo depuis un ordinateur. Grâce aux technologies de Meta, tout est alors prêt technologiquement pour proposer un environnement de travail virtuel où chaque participant possède un avatar à son image et où il est possible d’échanger avec un collègue en particulier, brainstormer sur un tableau blanc ou encore travailler sur un document. Aujourd’hui, on peut participer à des réunions jusqu’à 16 personnes en réalité virtuelle et jusqu’à 50 si on ajoute des personnes en vidéo. Pour aller plus loin.

Le backoffice du front office : check-in en ligne, conciergerie en tablette, réservation en ligne, … ces différents services permettent aux clients de gagner du temps, et aux salariés d’éviter des tâches répétitives, et ainsi se concentrer sur les échanges humains et le suivi de la clientèle.
Autre grande tendance du salon, les formules intégrées permettant sur un seul outil d’avoir la réservation, le paiement, les outils de fidélisation clientèle (bonus, points), la gestion des avis, … un seul outil plutôt qu’une multiplication des dispositifs par trop complexe.
Les logiciels permettent ainsi de sous-traiter certaines compétences et le staff se concentre sur ce qu’il aime faire.

La technologie développée notamment pour la clientèle d’affaires, a permis de recevoir pendant le confinement des télétravailleurs, certaines chambres étaient louées à la journée pour les recevoir avec toute la connectique et ainsi proposer de nouveaux usages en direction des locaux.

Le QR code dans les restaurants est désormais un incontournable, nombreuses étaient les solutions sur le salon permettant d’aller jusqu’au paiement.

Quelques exemples:

Depuis 2021, Le groupe Accor, collabore avec Microsoft au lancement de l’offre ALL CONNECT, nouveau concept de réunions hybrides s’appuyant sur Microsoft Teams. Ce concept permettra aux clients du monde entier de s’adapter aux nouvelles méthodes de travail, nées de la pandémie de Covid-19 et appelées à se pérenniser. Ce concept désormais pratiqué par tous, sera enrichi avec le métavers où chacun des participants à distance aura l’impression d’être réuni dans une même pièce virtuelle.

La bonne idée de certaines applications : les fournisseurs ont formé les professionnels à ces technologies pendant les confinements.

L’identification client : mieux connaitre pour mieux les satisfaire

Les CRM, bases de données qualifiées clients, sont un atout majeur pour fidéliser sa clientèle, une économie de 60% par rapport à la captation d’une nouvelle clientèle (estimation donnée par la solution Zenchef).

Les professionnels sont soucieux de leur e-réputation, et répondent systématiquement aux avis, pour remercier ou pour « neutraliser » une mauvaise note (NDRL : l’algorithme de Google corrige la note, si un avis négatif est suivi d’une réponse positive).

Un restaurateur évoque aussi sa review hebdomadaire avec ses collaborateurs afin de corriger certaines critiques en temps réel.

Autre tendance notée : les groupes qui offrent diverses formules de restauration peuvent travailler leurs fichiers de manière à optimiser leur complémentarité, et ainsi augmenter le panier moyen et la fidélité à la marque.

La RSE : limiter son impact carbone

La génération 20/25 ans ne veut plus travailler dans un établissement qui ne serait pas responsable. Le RSE n’est plus simplement axée sur l’attente des clients mais sur la fierté des employés.

A noter : Sirha Green qui se déroulait à la même période à Lyon mettait à l’honneur le foodservice et l’alimentation raisonnable.

3 piliers pour le secteur (source BRA – Tendances innovation) :

  • Environnemental : la nature n’est pas inépuisable il faut la protéger et l’utiliser rationnellement : démarche antigaspi et approvisionnement local.
  • Humain : assurer des niveaux de vie et de santé satisfaisants = de meilleures conditions de travail et des revenus plus justes pour les salariés. Cela se traduit par une juste répartition des heures de travail, la formation, les repas du personnel, la valorisation du travail de chacun.
    Côté clients c’est aussi faire attention à ses sources d’approvisionnement, éviter les pesticides, les agents de conservation et autres composantes néfastes pour la santé. Des produits plus sains pour répondre à une quête de bien-être.
  • Economique : générer de la richesse sans nuire à l’environnement et aux générations futures. Cela passe par une réduction des déchets et l’utilisation d’emballages biodégradables et recyclés.

Outre toutes ces mesures à mettre en œuvre, il est important de soigner sa communication : les clients veulent de plus en plus de transparence sur le contenu de leurs assiettes. S’inscrire dans un écosystème engagé et le faire-savoir font partie des bonnes pratiques. Le menu peut spécifier les origines des produits, signaler les engagements pris et présenter la philosophie du restaurant.

Quelques exemples:

  • Dès 1994 ACCOR a créé son département environnement, ils accompagnent et forment leurs professionnels dans la démarche RSE.
  • Des hôtels s’équipent en borne électrique pour les voitures, la contrainte est devenue un atout.
  • Certains hôtels arrêtent les buffets pour servir à la carte et non plus à volonté. Les produits sont locaux.
  • L’utilisation de systèmes de cuisson efficaces sur le plan énergétique.
  • TOO good to go : pour gérer les invendus
  • Consigne Green go
  • Uzage pour les emballages réutilisables

L’omnicanalité : maitriser le click & collect et la vente en salle et à emporter

Les consommateurs ont changé de paradigme. La question principale n’est plus où mange-t-on mais à la maison ou à la livraison ?

La livraison (snacking et commerces de proximité) a permis de « sauver » le secteur pendant la pandémie.
La priorité pour un restaurateur, n’est plus simplement le référencement de son site, mais la présence sur les plateformes de livraison et la qualité de ses produits.

Cela a également changé les temps d’affluence : la livraison n’est plus cantonnée aux déjeuners de travail mais se répartit davantage avec la soirée et les week-ends.

Le télétravail a également permis de changer la zone géographique : ce n‘est plus simplement le centre-ville qui est desservi mais bien l’ensemble de la commune. Le restaurant s’invite dans le salon des Français.

Autre tendance notée : la polarisation accrue entre la commodité (rapide et efficace) pour se nourrir au déjeuner (la livraison), et le service traditionnel en salle avec une vraie expérience et un accompagnement humain.

L’inquiétude de ce secteur est certaine, suite à la hausse de prix des matières premières et des carburants qui impactent fortement ce secteur.

Quelques exemples:

Un restaurateur comme Bagelstein qui réalisait 8% de son chiffre d’affaires avec Deliveroo, est passé à 25% pendant le confinement et se stabilise depuis à 20%.

Certains restaurateurs ont changé leurs recettes pour s’adapter à cette mutation, proposant du froid pour gagner du temps à la livraison et réchauffer ensuite au micro-onde à la maison pour une meilleure qualité.

KPI des secteurs

RESTAURATION

La restauration rapide a retrouvé ses couleurs, en gagnant 13% de taux de fréquentation et 15% de chiffre d’affaires par rapport à 2020. Elle n’est plus qu’à 12 points de sa fréquentation de 2019, et bénéficie surtout de l’explosion des commandes sur application (1 commande sur 10).

En revanche, du côté de la restauration traditionnelle, après une baisse de plus de la moitié de sa fréquentation et de son chiffre d’affaires en 2020, les contraintes imposées ont engendré une nouvelle baisse de 12% des visites. Forcée de se réinventer, la restauration à table s’est mise à la livraison et à la vente à emporter, passant de 15% de ses ventes en 2019 à 30% en 2021. Globalement, la restauration commerciale subit encore un retard de fréquentation de 30% et de 35% en dépenses par rapport à 2019. 2022 s’engage sous de meilleurs auspices, avec une progression des dépenses estimée à 21% par rapport à 2021 et un retour à la normale attendu pour 2023. Source : NPD Group

HÔTELLERIE

L’étalon 2019 est loin d’être atteint, puisque les hôtels perdent 43% de chiffre d’affaires et 37% de RevPAR en 2021 par rapport à 2019, mais les chiffres sont engageants par rapport à 2020. Si les taux d’occupation restent inférieurs à 2019, le retour de la clientèle professionnelle a bénéficié à l’hôtellerie parisienne haut de gamme et luxe.

L’hôtellerie des villes de moins de 200 000 habitants sort gagnante avec des chiffres d’affaires et des prix moyens en hausse de 18% et de 9% par rapport à l’avant crise.
Si la plupart des régions se sont redressées en 2021, les régions touristiques qui dépendent des MICE et des clientèles internationales ont encore souffert en 2021.

Le retour des long-courriers et des clientèles internationales sont des signes encourageants pour l’année 2022, mais le retour à la normale devrait avoir lieu en 2023. Sources : In Extenso & INSEE

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