L’accueil fait partie de l’ADN des métiers du tourisme. Informer, orienter, conseiller… mais aussi, de plus en plus souvent, faire face à des situations de tension, à des mécontentements voire à des comportements inadaptés ou agressifs.
Toutes les réactions clients ne relèvent pas du même niveau et n’ont pas les mêmes éléments déclencheurs.
Pour être au plus près des besoins des professionnels, Trajectoires Tourisme distingue :
- les mécontentements, inhérents au travail en front office ou accueil téléphonique
- les incivilités, qui peuvent impacter la sécurité émotionnelle voire physique des équipes
Face à l’évolution des comportements, l’improvisation ne suffit plus
Ces situations surviennent sans prévenir : attente jugée trop longue, information perçue comme erronée, frustration face à une réponse négative, fatigue,… Elles font désormais partie du quotidien des professionnels en contact avec le public.
Les professionnels de l’accueil constatent une augmentation des réactions vives et une moindre tolérance à la frustration, phénomène accentué depuis la crise sanitaire. En 2023, la SNCF recensait près de 6 000 actes de violence verbale ou physique envers ses agents, illustrant une réalité partagée par de nombreux métiers de service et d’accueil du client.
Nos formations Trajectoires Tourisme
Se former permet de mieux comprendre ce qui se joue dans la relation client, d’adopter une posture professionnelle adaptée, de se protéger et de préserver la qualité de l’accueil.
👥 Ces formations s’adressent :
- aux professionnels en contact avec le public,
- aux managers souhaitant soutenir leurs équipes,
- à toutes celles et ceux qui veulent continuer à exercer leur métier avec engagement… et sérénité.
👉 Vous reconnaissez certaines situations de votre quotidien ?
Ces formations sont conçues pour vous apporter des clés concrètes et durables :
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