La marque Qualité Tourisme fédère l’ensemble des démarches rigoureuses initiées par les professionnels du tourisme en mettant à disposition un signe de reconnaissance qui permet de valoriser les établissements touristiques qui offrent des prestations de qualité.
Quel est l’objectif d’une démarche qualité ?
- Structurer son organisation et améliorer son fonctionnement
- Professionnaliser et fédérer son équipe autour d’objectifs communs
- Faire évoluer ses pratiques pour satisfaire les besoins des clients, les fidéliser et en attirer de nouveaux
- Renforcer sa crédibilité sur un territoire
- Les critères de sélection
La marque s’adresse à des établissements :
- Conforme aux règles d’hygiène et de sécurité,
- Respectant le classement règlementaire s’il existe
La démarche qualité doit :
- Respecter les engagements nationaux déterminés par l’Etat,
- Faire suite à une visite inopinée réalisée par un auditeur professionnel (minimum tous les 5 ans)
- Privilégier l’écoute client par le traitement des réclamations et la mise en œuvre d’une enquête de satisfaction.
Comment obtenir la marque Qualité Tourisme ?
Pour obtenir la marque nationale Qualité Tourisme, il faut qu’une structure intègre une démarche qualité reconnue par cette marque. Cela peut être un réseau national ou satisfaire aux réferentiels nationaux de la marque en prenant contact avec un relais territorial.
Les référentiels se composent d’un tronc commun identique à toutes les filières et de critères spécifiques propres à chacune des filières.
En Auvergne-Rhône-Alpes, le dispositif national « Qualité Tourisme » est animé par les Chambres de Commerce et d’Industrie dans le cadre d’un partenariat avec l’Etat (Direction Générale des Entreprises). Les professionnels peuvent bénéficier d’un pack accompagnement à la marque (intégrant notamment un pré-audit ).
Quels sont les critères d’attribution ?
- Être en conformité avec la réglementation de sa filière professionnelle (engagement sur l’honneur)
- Être classé si le classement réglementaire existe sur l’activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…),
- Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…),
- Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière :
- 3 ans pour les professionnels autonomes
- 5 ans pour les professionnels accompagnés.
- Atteindre un niveau de performance élevé lors de cet audit réalisé en client mystère (score minimal de 85%) .
